Feuer, Hacker, Shitstorm: Krisenkommunikation braucht starke Nerven
2018 ging am Flughimmel alles schief, was schief gehen kann. Oft wurde gefühlt mehr annulliert als geflogen. Immer wenn etwas schief läuft im Business, ist Kommunikation die erste, die wichtigste, die für die Kundenbeziehung lebensrettende Maßnahme. Die Fluggesellschaften aber hüllten sich in Schweigen. Und wenn sie kommunizierten, dann so falsch, dass alles noch schlimmer wurde.
Globale Logistik ist heute so komplex, dass Ausnahmesituationen zur Regel geworden sind: Verspätungen, Brand im Zugabteil, Hacker im System… alles Alltag. Wenn Unternehmen hier nicht sofort ihre Krisenkommunikation auf „On!“ schalten, tun es die Kunden: mit Shitstorms.
Rufen Sie Ihre Servicehelden!
Wie sich das verhindern lässt? Mit Servicehelden-Alarm. Im Krisenfall muss jede Mitarbeiterin und muss jeder Mitarbeiter wissen, was zu tun ist. Und das auch tun! Möglichst jedes Krisenszenario sollte im Vorfeld geregelt und trainiert werden – genau wie die Tonalität. „Ist es Ihnen Recht, wenn wir jetzt…?“. Kunden erwarten Fragen und Entschuldigungen, die mehr sind als bloße Floskeln.
Was viele nicht wissen: Den entscheidenden Unterschied macht die Hilfe – sagen wir ruhig: Rettung – durch motivierte Mitarbeiter. Wie gerne hören wir als Kunden: „Ich kümmere mich persönlich darum.“ Und wie erleichtert sind wir, wenn wir aus dem Schlamassel geborgen wurden: Flug noch erreicht, Koffer gefunden, eine Bleibe für die Nacht bekommen oder nur ein Glas Wasser. Es gibt unendlich viele Wege, wie Servicehelden auf den Plan treten und wie sie helfen können.
Motivierte Mitarbeiter brauchen Freiraum
Dazu braucht es klares Bekenntnis der Chefs. Wer ist für was verantwortlich? Wie schnell entscheiden wir, wie schnell handeln wir und welches Budget steht im Alarmfall zur Verfügung? Ohne verbindliche Absprachen und ohne Trainings geht das nicht. Ohne Fehlertoleranz auch nicht.
Zu guter Letzt, das wird häufig vergessen, braucht der Kunde die Möglichkeit, sein Abenteuer zu verarbeiten – und das möglichst positiv. Nach einer angemessenen Zeit gilt es also, den Faden wieder aufzunehmen: „Sie hatten damals Unannehmlichkeiten – bis wir gemeinsam eine Lösung für Sie gefunden haben. Wie erleben Sie unsere Leistungen jetzt? Sind Sie mit uns wieder zufrieden?“
Der Wirkt-Sofort-Effekt
Jede Verletzung des Kundenvertrauens kann verheerend sein und unsere digitale Welt ist hochgradig störanfällig. Gleichzeitig gibt sie uns die Chance, Störungen in Echtzeit zu kommunizieren – und dabei unsere Empathie zu zeigen. Und unser Können. Es klingt paradox, doch Krisenkommunikation ist eine Riesenchance für Kundenbegeisterung. Damit Service… wieder fliegt.
Nutzen Sie diese Chance!
Sympathische und nervenstarke Servicehelden wünscht Ihnen
Ihre Sabine Hübner
